Vi racconto due semplicissime storie, opposte, riguardo il Marketing, anzi per essere precisi il marketing delle persone.

Ambedue mi sono accadute nel giro di qualche mese.

Premetto che la prima storia ha a che fare con un’ottica, il mio negozio di riferimento da almeno dieci anni.

Avevo da poco comprato un nuovo paio di occhiali da vista (con il tempo la mia miopia aumenta) di marca, abbastanza costosi, non faccio polemiche quando compro.

Se mi trattano bene e il prodotto mi piace, non faccio discussioni, come tutti gli esseri umani compro per emozione, in questo caso ero anche un po’ giù.

Non è piacevole cambiare occhiali perché i tuoi occhi stanno invecchiando.

L’unica cosa che mi poteva consolare era una montatura alla moda.

Dopo qualche settimana, una vite piccolissima si era allentata e avevo cercato di stringerla, ma non avendo un giravite adatto ho pensato di tornare in negozio (ottica di prima) per farmi aiutare.

L’ottica è gestita da due persone, in famiglia, una si occupa della vendita e della cassa e l’altra è il tecnico, colui che controlla i gradi (nel mio caso persi) e spesso lavora in retro bottega e ovviamente era lui che avrebbe dovuto farmi il “favore” di stringere la piccola vite.

Erano circa le 12.50 entro nel negozio ed espongo il mio problema alla persona alla cassa, la stessa addetta che per anni mi ha venduto occhiali da vista e da sole, per me, la mia famiglia e almeno un paio di amici e colleghi.

Credo sia sempre così, una persona se si trova bene parla bene e genera passaparola.

Torniamo alle 12 e 50, sapete cosa mi ha risposto la persona alla cassa?

“ è tardi, passi nel pomeriggio, tra pochissimo chiudiamo”.

Con molta gentilezza mi ha licenziato.

Sapete a cosa mi servono gli occhiali? A guidare.

Sapete perché guido? Perché altrimenti non posso andare a lavorare…

La persona che mi ha venduto per anni occhiali avrebbe dovuto saperlo.

Cosa accade quando un venditore perde il focus sul cliente?

Non credo sia difficile comprendere come mi sono sentito.

Nel pomeriggio sono andato in un altro negozio e ho chiesto a perfetti sconosciuti di stringermi la vite.

La seconda storia è accaduta in queste ultime settimane.

Ho aperto da poco una società per distribuire e commercializzare un integratore per gli sportivi e ovviamente lo devo fare produrre a un’azienda specializzata (conto terzi).

Ho iniziato inviando una decina di email, dove specificavo le mie richieste e la formula a potenziali fornitori che ho trovato su Google, per essere contattato e avere una quotazione.

Primo dato importante: il numero di risposte ottenute. Quattro.

Solo 4 aziende su dieci mi ha contattato telefonicamente per capire meglio di cosa avevo bisogno.

Una su dieci mi ha semplicemente risposto alla email informandomi che uno delle molecole da me richieste nella formula non si trova facilmente e se io avessi provveduto alla fornitura avrebbero potuto effettuarmi un preventivo.

5 su 10 imprese non mi hanno minimamente considerato.

Diciamo che me lo aspettavo, siamo in Italia, il paese della crisi, dove le aziende quando non fatturano danno la colpa al sistema, ai concorrenti, o probabilmente non mi conoscono e pensano di perdere tempo.

Ma questa storia ha un lieto fine ( sdrammatizziamo un pò).

Una delle aziende che mi ha chiamato, solo una, ha realmente soddisfatto i miei bisogni.

Vi spiego il motivo.

Uno dei principi attivi della formula è una molecola che in italia non viene utilizzata molto, per via del prezzo, per cui hanno faticato un po’ a trovare un fornitore.

Ovviamente questo richiede del tempo che potenzialmente avrebbero potuto perdere perché io non ho promesso nulla, ho solo chiesto un preventivo.

Sono state settimane in cui il mio obiettivo era diventato incerto… il mio “sogno” di creare questo integratore si stava allontanando e avevo già costituito la società, avevo già speso dei soldi e ovviamente il dubbio di aver fatto un passo sbagliato aumentava.

Ma questa azienda aveva risolto il mio problema.

Questo è il Marketing che funziona.

Essere a disposizione e vicino al potenziale cliente, essere interessati a costo di …!

Nei sui ultimi libri di Philip Kotler ( il massimo guru del marketing a livello mondiale)scrive: in questa situazione le aziende dovranno competere all’interno di un mercato destinato a restringersi e potranno avere successo solo sviluppando strategie di marketing creativo.

Nel suo libro Marketing 3.0 invece : un marketing emozionale e spirituale, ispirato e fondato sui seguenti dettami:
1. Trattare i clienti con amore e i competitor con rispetto.
2. Essere pronti alla trasformazione e al cambiamento.
3. Rendere i valori chiari e supportarli.
4. Focalizzarsi sul segmento che può dare i maggiori benefici.
5. Praticare prezzi onesti per far comprendere la propria qualità.
6. Aiutare i potenziali clienti (che vogliono diventarlo) a raggiungere l’azienda e i suoi prodotti.
7. Guardare ai clienti come clienti per la vita.
8. Vedere ciascun business come un servizio. perché ogni prodotto è legato a un servizio.
9. Migliorare il proprio processo di business ogni giorno.
10. Considerare diversi aspetti e informazioni (non solo quelli finanziari) prima di prendere una decisione.

Torniamo alle due storie di prima.

La prima vicenda parla di cattiva comprensione, la persona non ha compreso la mia necessità, è stato poco attenta, stiamo parlando di dettagli che fanno la differenza.

Sapete dove andrò a comprare i prossimi occhiali?

Nel secondo episodio invece l’addetto al marketing ha fatto di tutto per venirmi incontro, non si è fermato al primo ostacolo.

Potreste pensare giustamente che aveva interesse a vendere, infatti è quello lo scopo di tutte le aziende, vendere, ma i dettagli anche anche in questo caso hanno fatto la differenza.

Riflessione finale.

Consideriamo che nessuno è perfetto, neanche la migliore azienda al mondo credo che lo sia,

e soprattutto chi lavora nel settore servizi ( come i nostri centri fitness) ha difficoltà a controllare tutti i livelli di comunicazione del personale.

Sappiamo benissimo che il potenziale cliente o il socio attivo ha a che fare con varie figure, dal front office al servizio in sala, e i livelli di energia, empatia, comprensione, ascolto attivo e ovvio che non siano sempre allineati.

Credo infatti che la chiave per avere un marketing interno all’altezza sia la formazione di qualità, ma la cosa più importante è che le persone che lavorano siano all’altezza della situazione.

Spesso infatti sono le persone ad avere un “brutto carattere”, e con questo voglio dire che anche se vengono formate spesso non producono risultati all’altezza.

La selezione del personale deve infatti seguire delle regole.

Il capitale umano è la base per il successo di un’azienda.

All’individuo poi deve essere fatta tanta formazione, ma di base deve essere predisposto al ruolo.

La frase più stupida che ho sentito spesso da “consulenti” o pseudo tali ( si vede che non hanno aziende con personale) ai loro corsi di formazione : i problemi si lasciano a casa (come fossimo macchine).

Dobbiamo ragionare invece che ogni individuo ha delle predisposizioni diverse, per questo il colloquio selezione deve essere fatta con metodo.

Ci sono aziende che utilizzano la tecnologia per trovare le persone con il profilo ideale ( noi e molti dei nostri clienti l’applichiamo).

Avere personale adeguato all’incarico, è una scelta fondamentale, accontentarsi o sbagliare è uno dei motivi di perdita aziendale.

Il marketing inizia dall’etica dell’azienda, si trasmette attraverso la formazione con persone belle dentro!